一、服务标准

1、服务理念

让每一个他乡总有故人
热情好客、专业推荐、耐心主动、换位思考

2、基本服务要求

2.1 接单后不换人不换车

接单司导及车辆即实际服务司导及车辆，换人换车退一赔一。

2.2 按时服务，不迟到不爽约

关注路况提前出发，准时接洽，迟到15分钟以内扣30%订单金额，迟到15分钟以上退当天全款，爽约退一赔三。

2.3 有问必响应，全程陪同

热情好客，及时响应客人咨询，主动陪同游览 、讲解及日常翻译，如因服务态度导致投诉，或拒绝陪同游览，退当天全款。

2.4 一价全含，不乱收费

如收取订单中已包含费用，或按高于《费用说明》的收费标准报价，收一赔十。

3、服务标准流程

3.1 接单时 ：确认需求后再表态

看到订单时先确认订单金额、时间、接送地址、具体行程、人数、行李数、特殊需求备注、增值服务需求等，确认无误后再进行表态。

3.2 接到订单：按标准联系客人

接单后24小时内联系客人，接到距离服务时间48小时内的急单，请接单后2小时内联系客人，并和客人确认所服务订单信息，包车订单请提前帮客人规划行程。如果平台内联系不上，请在群内@平台客服，请客服协助您联系。

3.3 行前一天：提前一天行前提示

出发前一天（建议在客人非休息时间联系用户，如北京时间8点~22点）联系客人进行行前提示，提示的内容为：天气情况、当地注意事项以及见面地点（接机引导图）等。

3.4 出发前准备：出发前准备好人、车、物

  • 妥善着装（禁止穿背心、拖鞋、高跟鞋，不得敞胸赤膊、纹身露出、浓妆艳抹），如客人有正装需求，请着正装；
  • 检查与清洁车辆（检查油量、轮胎、空调、发动机等），保证车辆干净整洁无异味，座位及后备箱无私人物品；
  • 检查物资齐全（瓶装饮用水、充电线、纸巾、消毒酒精、口罩、雨伞和垃圾袋）。

3.5 提前出发：关注路况，提前出发，在APP上操作“准备出发”

出发前查看当日路面交通情况，若遇拥堵情况需提前出发，避免迟到，并确保提前到达上车地点。

3.6 到达接洽地点：主动联系客人，APP操作“我已到达”

到达目的地后按标准拍摄车辆外围（看清车牌号）、车辆内部、本人和参照物合拍以及清晰的里程表视频上传APP，并主动联系客人，说明自己已经到达。
  • 接机免费等待90分钟，开始时间以航班实际落地为准。
  • 送机和包车免费等待30分钟，开始时间以订单约定时间为准。
  • 举牌接机（增值服务）：在机场到达出关口手举书写客人姓名的接机牌（最小规格为白色A4纸黑色签字笔）等候客人。
  • 非举牌接机：在机场到达大厅出口处等候客人，而非停车场，主动询问客人穿着，主动寻找客人。
  • 包车：在和客人提前确认好的酒店或地点等候客人，并告知自己的车颜色、车牌号及地点等容易辨识的信息。

3.7 接到客人：主动确认客人姓名，并自我介绍，APP操作“接到客人”

核对客人姓名是否为订单上的客人名字，确认后，进行自我介绍（我是本次行程的司导***）。
  • 主动搬行李开车门：如果是带行李的客人，主动帮客人拿行李物品（按照：先老人、小孩、女士，后成年男士顺序上车）并帮助客人确认行李是否遗漏。
  • 向客人介绍车内物资、进行舒适度询问及安全提醒：询问客人车内温度是否舒适，是否需要开空调，检查儿童座椅是否固定牢固，提醒客人系好安全带。
  • 确认路线：主动与客人确认行程路线，包车订单需向客人介绍今日要参观的景点名称、景点的类型等景点信息，并以客户体验优先的原则规划行驶路线。

3.8 行中驾驶：遵守当地交通规则，安全平稳行驶

遵守当地交通规则，行驶中考虑客人感受，拐弯提前变道、停车提前减速，不无故急刹车，主动询问客人车速是否合适，行驶中如需拨打或接听电话，需征得客人同意后找安全停靠点停车接听。

3.9 包车陪同讲解：全程下车陪同讲解

包车订单需主动陪同客人游览并讲解；收费景点如客人愿意支付司导门票，司导需要陪同客人游览并讲解。
讲解范围包括：景区概况布局、历史背景、特色景观、必玩景点、当地参观游览的有关规定和游玩注意事项。

3.10 包车陪同日常翻译：全程下车陪同日常翻译

  • 协助点餐翻译：到达餐厅后司导应询问客人是否需要点餐帮助，如需要则帮助客人介绍菜谱和价格，具体点哪个由客人选择，在客人用餐期间可在附近用餐，切记不可与客人共餐。
  • 协助购物翻译：到达购物店后询问客人是否需要购物翻译，如需要，则陪同客人进行购物翻译，如不需要，则告知客人购物结束后会把车主动开到门口接应，并找一个离购物店不远的地方停车，在车内耐心等待。
  • 协助买票：司导需提前了解购票信息，并协助客人购票，费用由客人当场支付。

3.11 多日包车：每天确认次日行程

多日行程每天行程结束时询问客人感受，确认第二天的服务时间和行程，当天有超时超公里等费用时，需在客人下车前和客人确认无误，有“同业订单”标签的订单，超时超公里费每天下团前让客人签纸质确认单，并直接拍照发给同业对接人确认。超时超公里签字表

3.12 准确送达，礼貌送别

准确将客人送达约定下车地点，客人下车时应主动帮客人开车门、搬运行李并检查车内是否有客人遗留品，礼貌道别。有”同业订单”标签的订单，请在今天服务完成后让客人签纸质好评单，并于三天内反馈给同业对接人。服务评价单

4、APP工作室群聊服务标准

4.1、快速响应
当有客人在APP里和您咨询时，请及时回复客人的信息（响应越快，流量越多），避免客人长时间等待，造成订单流失。
4.2、定制行程和报价
您可以在了解客人的用车需求后帮客人设计规划行程，并提供当地有效信息。
规划好行程后勿自行报价，报价由定制师根据平台定价报给客人，如有意见不一致，请私下和定制师沟通。
4.3、统一立场
和定制师统一立场，避免言论不一致（报价、服务标准、费用说明等），如有不一致，请私聊定制师沟通； 如定制师回复信息有误 ，请私聊提醒定制师。
4.4 行中变更，在线确认
接待客人的行程中，如信息有变更请全程在群里沟通确认，做好信息留档。
4.5 互相尊重
尊重客人：及时回复，避免让客人久等，尊重他人，避免不文明用语，尊重他人的宗教及政治信仰，请勿在群聊里聊敏感话题和不合格的言论。
尊重平台和定制师：请不要在群内诋毁平台和定制师，如有不同意见，请私下和定制师或城市经理反馈。
4.6 保障您的权益不受损失
为您的权益及财产不受损失，请勿在群聊中透露您平台以外的其他社交账号，勿和客人及平台其他人员建立平台以外的联系，勿脱离平台进行线下交易。

5、增值服务标准：

5.1 协助办理值机
帮助用户办理托运、值机、退税等，直到用户办理完成值机退税手续后方可离开。
5.2 协助办理酒店入住
接机订单协助办理酒店登记，协助客人办理酒店登记后，在酒店大堂等待客人10分钟，提醒客人进入房间检查物品是否完好无损，客人检查房间没有问题后，方可离开。
5.3 举牌接机
接机提前在机场出口处举书写客人姓名的接机牌（最小规格为白色A4纸黑色签字笔）等候客人。

二、信用12分

信守承诺的履约是为用户提供服务的基本原则，有温度的服务是我们一起努力的方向，当出现以下服务问题造成用户投诉时，平台将扣除相应的12分和订单金额，望规避。让我们共同创造良好的服务环境。

1、执行规则

•6＜分数≤9时，禁止接单1周；
•0＜分数≤6时，禁止接单2周；
•分数≤0，永久解除合作；
•分数＞0的，每年的3月1日，重置为12分

2、12分细则

1）红线行为【扣除12分，扣订单金额的2倍，永久解除合作】

1.1 恶意骚扰：任何场景下，对客人、平台工作人员使用任何形式的威胁、恐吓、带人身攻击、侮辱性等不文明的语言，或与客人发生肢体冲突等。
1.2 危险驾驶：服务过程中，出现酒驾、情节较为严重的疲劳驾驶。
1.3 爽约： 因联系不上/迟到/换车/遇到突发情况擅自终止服务等司导原因导致未给客人提供服务【扣除12分，退一赔三，永久解除合作】。
1.4 线下走单 / 干扰平台交易：在与客人沟通过程或处理订单时，直接或间接引导平台用户至其他平台进行订单交易，或转移至平台支付系统外进行支付；或唆使客人主动取消平台订单，引导客人向平台恶意索要费用。
1.5 诋毁平台：恶意向客人以及同行散布平台谣言，或公然煽动其他司导抵制平台，造成平台名誉或经济损失【扣除12分，退一赔三，永久解除合作】。
1.6 换人换车服务：接单后擅自变更服务司导或服务车辆【扣除12分，退一赔一，永久解除合作】。
1.7 泄露他人信息：泄露客人隐私或涉嫌侵犯客人隐私，造成客人财产或声誉损。
1.8 重大事故：司导责任导致客人行程中出现重大伤亡事故。
1.9 要求客人帮忙购物/带东西：要求客人帮自己购买或带东西。
1.10 强制消费：强制/诱导客人消费，造成客人不满 。
1.11 透露用车、用餐、酒店、门票等司导接单价格以及任何平台的规定。

2）未按标准服务

2.1 行前未联系客人：距离服务开始前未按标准联系客人再次确认行程，客人催联系【扣除2分，扣除订单金额的10%】。
2.2 包车行前未协助客人规划行程 【扣除2分，扣除订单金额的20%，2次及以上下线包车和定制游业务】
2.3 司导迟到15分钟以内，服务已完成【扣除2分，订单金额的30%】。
2.4 司导迟到15分钟以外，服务已完成【扣除2分，订单金额的100%】。
2.5未提供订单中额外付费的服务：如举牌接机、协助办理值机、办理酒店入住、配备儿童座椅等【 扣除 2分，该项增值服务费用退一赔一 】。
2.6 拼车/带人服务：擅自拼车/带人服务【扣除 6分，扣除订单金额的50%】。
2.7 司导绕远/走错路：司导原因（对线路不熟悉或故意）导致绕远路或走错路完成服务【扣除2分，扣除订单金额的20% 】。
2.8擅自更改服务内容：未经客人同意擅自更改酒店、行程等服务内容【扣除 3分，扣除订单金额的50%】。
2.9 在公里数、小时数以及地理围栏的范围内拒绝服务或要求加价【扣除3分，扣除订单金额的30%】。 2.10 包车未协助购买门票、未协助日常翻译【扣除3分，扣除订单金额的30%，2次及以上下线包车和定制游业务】。
2.11 违反交规：司导不遵守交通规则，如开车接打电话等【扣除订单金额的50% 】。
2.12 在群聊中透露自己的其他社交帐号，或和客人要其他社交帐号或联系方式【扣除 6 分， 订单金额的50%】。

3）取消订单

3.1 距服务时间开始24小时以外订单【扣1分，退一赔订单金额的30%】。 3.2 距服务时间开始24小时以内订单【扣2分，退一赔一】。

4）服务态度不佳

4.1 服务不热情，服务态度不佳等场景，一经核实【扣4分，退当天全款】；
4.2 拒绝讲解及陪同游览等场景，一经核实【扣4分，退当天全款】

5）违规报价/费用问题

5.1 额外收费，违规收费：收取订单中已包含费用，或按高于《费用说明》的收费标准报价【扣除3分，退一赔十】
5.2 和客人一起用餐或者要求客人打包【扣除1分，扣除订单金额的50%】

6）个人形象及车辆规范

6.1 因行前检查不到位导致服务过程中车辆发生故障【扣除1分，订单金额的10%】
6.2女士禁穿吊带、背心、超短裙/裤、拖鞋、高跟鞋；男士禁止穿背心、拖鞋、赤膊、敞胸、赤脚【扣除1分，订单金额的 10%】
6.3 车内必备物品不全（瓶装饮用水、盒装抽纸、雨伞、充电线、消毒酒精）；车辆外观或者内部环境整洁程度差（车脏），如司导在车内吸烟或车辆有异味【扣除1分，订单金额的 10%】

7）重要说明

  7.1 如接单后客人投诉，平台有权无条件更换司导，未服务部分不结算，已服务部分按规则扣罚后再结算；
  7.2 服务结束后平台会做用户回访，如回访中出现违规行为，平台会按规则扣罚后再结算；
  7.3 因司导原因造成客人或平台重大损失，平台保留追究司导补偿损失的权利；
  7.4 如因不可抗力（不可抗力指：1.自然灾害、 如台风、洪水、冰雹；2.社会异常事件，如罢工、骚乱；3.航班原因，如延误，取消、航空事故；4、出入境政策变更；5、政府行为，如征收、征用等），导致无法服务，需提前报备客服协助处理，如因此产生客诉，可向客服提出申诉（如频繁「一个月3次及以上」因为不可抗力因素提出申诉，平台有权评估风险后提出解除合作）。

3、司导申诉流程

1. 在APP「消息」-「皇包车客服」中向客服提出申诉，并提交申诉证明（提供气象证明，事故现场照片，医院开具病例的证明等）；
2. 客服在工作日内的48小时内回复申诉结果。

三、费用说明

按照收费流程，司导可收取的费用分为预付费用和后付费用。

1、 费用包含

基础服务费和附加服务费
1.1基础服务费是指用车相关的基础费用，包括司导服务费、 车辆服务费、 小费、油费、 过路费、高速费、停车费、进城费、拥堵费、空驶费、(接送机订单)接送机夜间费、(包车订单)餐补、(跨天包车订单)住宿补贴、订单奖励金等。
1.2附加服务费是指客人在下单时额外要求的服务事项增加的费用，包括举牌接机费、协助值机费、协助办理入住、儿童座椅费等。
*注：基础服务费中包含司导服务费及车辆服务费，在车辆合理的承载范围内，客人可根据自身需要增加或减少乘车人数和行李数，司导不可再向客人收取额外费用。

2、 费用不含

客人和司导在行程中或行程后发生的额外费用(包括超时费、超公里费、包车夜间服务费、轮渡费、景点门票、跨岛费及其他不含在订单价格里的费用，需要司导根据实际情况另外收取）。

2.1 儿童座椅费用

接机、送机订单：第一个儿童座椅免费，第二个及以上每个100元。
包车订单： 第一个儿童座椅免费，第二个及以上每个100元，并按服务天数收取费用。
*注意：若客人在订单中已选择儿童座椅数量并付费，司导不可再向客人收取额外费用。

2.2 接送机及包车超时收费标准

接送机及包车超时以30分钟为计费单位，不满30分钟按30分钟收取，收费标准如下：
大洲/国家 5座-9座超时费用（人民币） 10座-15座超时费用（人民币）
欧洲 190元/30分钟 190元/30分钟
南美洲/北美洲 190元/30分钟 360元/30分钟
大洋洲 150元/30分钟 200元/30分钟
非洲/新加坡/日本/香港/阿联酋 100元/30分钟 100元/30分钟
亚洲(不含日本/新加坡/香港/阿联酋) 50元/30分钟 50元/30分钟
韩国 75元/30分钟 75元/30分钟

2.3 包车超公里收费标准

包车订单有不同的服务公里及时长标准，以订单页面显示为准。在订单服务公里和时长内，客人可自由安排行程，如因客人原因超出了服务公里或服务时长，司导可按标准收取超时费和超公里费。收费标准如下：
大洲/国家 超公里费用(人民币)
欧洲/北美洲/南美洲/大洋洲/阿联酋 8元/公里
日本/非洲 6元/公里
韩国 4元/公里
亚洲(除日本/韩国/阿联酋) 2元/公里
*注意： 一天内超时与超公里同时产生，费用不累加，按超出费用高的一项收取。

2.4接送机夜间服务费收费标准

接送机的夜间服务费已经在下单时收取，包含在订单中。

2.5包车夜间服务费收费标准

常规服务时间段为7:00-22:00,如需非常规服务时间段服务，可按以下标准要求客人支付夜间服务费。
大洲/国家 夜间服务费(人民币)
欧洲/美洲//日本 200元/天
大洋洲/亚洲(除日本 印度尼西亚)/非洲 100元/天
印度尼西亚 不收取

3、其他费用

3.1接机订单航班延误

客人航班延误时，若司导耐心等待并完成服务，我们将为司导发放补偿金。若司导没有完成服务，则不能拿到订单金额及补偿金。

3.1.1 航班延误未超过90分钟时

司导必须等待完成服务，完成服务可向客服申请领取额外补偿。若未按标准等待并完成服务，则司导将被扣罚；

3.1.2 航班延误超过90分钟时

司导按规定完成服务后可申请领取额外补偿。若司导不方便继续服务，在距离航班计划落地60分钟前报备客服，确认后可取消订单。若报备时间距离航班计划落地时间不足60分钟，取消订单将被扣罚；
3.1.3航班延误落地时间不确定
司导应该关注航班动态，若app推送航班延误，司导需要判断自己的时间能否服务此订单。
若可以服务，司导需在航班计划落地前到达并等待客人，服务完成后申请领取额外补偿。
若不能服务，需要在航班计划落地60分钟前，立即报备客服，获得客服确认后取消订单。
补偿金额明细：
航班延误时间 补偿明细
超过30分钟 司导完成服务后，可拿到额外10%的订单金额补偿
超过60分钟 司导完成服务后，可拿到额外20%的订单金额补偿
超过90分钟 司导完成服务后，可拿到额外40%的订单金额补偿
*注意：1）这里补偿的是航班延误时长，而非司导等待时长。
2）如因特殊情况、不可抗力等因素无法继续等待并完成服务，需要第一时间向客服报备；后续处理应向城市经理申诉，确认情况属实后司导可免除扣罚。

3.2.接机订单客人超时

1、接机订单客人超时指航班实际落地超过90分钟，客人还没有出来。首先和客人沟通等待时间并告知将要产生超时费用，若客人同意支付超时费且司导能继续等待，订单服务完成后按平台超时费标准现场收取，若司导后面有事无法服务，此单最少等待120分钟，并通知客服之后无法服务，客服同意且等待够120分钟后方可以离开。
2、客人不同意支付超时费，优先服务客人，报备客服，事后凭超时证明联系平台客服处理，保障司导权益。
3、如果行前已联系上客人，但航班落地后联系不上，请及时联系客服报备。

4、线上小费

服务完成后如果客人对您的服务认可，平台鼓励客人给你支付小费，订单服务完成后您可从钱包余额提现。
*注意：如果客人未主动支付小费，司导主动和客人要小费造成客诉，则按违规收费处理。

5、提现

提现时间：订单服务结束完成8-10天后可提现。
目前APP支持海外账号提现，可以通过airwallex或payoneer通道提现到海外账号上。
1）Airwallex提现说明
最低提现金额：80元人民币。
预计到账时间：0~4个工作日。
提现手续费：中国台湾、柬埔寨、哈萨克斯坦、瑞士、中国澳门、卡塔尔、南非、塞尔维亚：提现金额的1.8%+15美元/笔，其他地区：提现金额的1.8%+3美元/笔。
2）Payoneer提现说明
最低提现金额：325人民币 (约50美元)。
预计到账时间: 1~3个工作日。
提现手续费：中国台湾、柬埔寨、蒙古: 提现金额的2%+15美元/笔；其他国家和地区：提现金额的2%+3美元/笔
开放国家:开放国家动态更新，逐步开放业务地区，请以添加银行卡可选择的国家为准。

四、常见问题

1、客人取消订单怎么办?

如果客人取消订单，平台将对司导给予补偿，保障司导的权益。不同订单的补偿规则不同，具体明细如下：
订单类型 取消时间 补偿明细
接送机 距离服务时间>=24小时 不予司导补偿
距离服务时间<24小时 补偿司导接单价的70%
包车 距离服务时间>=48小时 不予司导补偿
距离服务时间<48小时 补偿司导接单价的70%
*注意事项
·如因不可抗力因素造成的订单取消，不予司导补偿。(不可抗力指：1.自然灾害、 如台风、洪水、冰雹；2.社会异常事件，如罢工、骚乱；3.航班原因，如延误，取消、航空事故；4、出入境政策变更；5、政府行为，如征收、征用等)
·如接单后请在有偿取消时间范围外跟客人沟通行程合理性，如因司导在有偿取消时间范围内才跟客人沟通，造成客人退单的，不予司导补偿。
·如客人因为特殊原因(身故、住院、怀孕、骨折不宜出行且出示相应机构证明的), 则补偿司导原有补偿款的50%。
·如因航班取消、前程航班取消、延误导致的客人订单取消，则补偿司导原有补偿款的50%。
·包车订单如客人在距离服务时间七天内取消订单，司导产生了住宿费等无法取消的费用，司导可以拿无法取消的证明给平台，平台审核支付此笔费用。

2、我可以取消订单吗?

如果您因自身原因无法服务订单，平台将扣除您的司导信用12分和费用，我们建议您接单前看好订单内容，接单后尽量调整时间进行服务。如您因为特殊原因无法服务，请及时与客服沟通。

3、联系不到客人怎么办?

1.请您在接单后24小时内联系客人，如果是48小时内的急单，请接单后第一时间2小时内与客人联系。可以通过app内群聊联系客人，如果接单后24小时内未联系上客人，请在聊天群内@平台客服，请客服协助您联系，如出发前一直未联系上客人，请按订单约定的时间与地点前往服务客人。
2.如您到达约定地点后联系不上客人，请及时与客服沟通，让其协助联系客人。

4、客人行程已确认，但中途要去别的地方怎么办?

您接到订单后要按照规定和客人提前确认行程，若客人在途中执意要更改行程，请判断更改的行程是否在包车服务范围内，如果是，请您满足客人的合理更改需求；如果不是，您需跟客人沟通好因变更行程造成的超时费、超公里、行程变更费等费用，并现场和客人收取，如果是云地接订单，请及时联系下单人员或客服确认收取方式。

5、客人实际出行人数和行李数与订单不符怎么办?

客人支付的订单费用中包含车辆服务费，在车辆可承载范围内，客人可以根据自身需要增加或减少乘车人数和行李数，司导不可再向客人收取额外费用。
如果客人的乘车人数和行李数超出了车辆的可承载范围，和平台报备，平台协调客人另外下单或打车，以保障出行的安全性和舒适度。

6、行程中超时超公里费如何收取?

超时超公里费您根据平台收费标准和客人双方沟通达成一致后线下收取。如无法与客人达成一致，请第一时间联系客服协助解决，切勿与客人发生冲突，避免造成客人投诉。
*注意： 超时超公里费请现场结算，皇包车旅行不承担后付费用的追缴责任。
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